revu le 04-11-2016


Décomposer l'enquête en thématiques


Le découpage de l'enquête en thématiques permet de rendre le cheminement plus limpide quand le questionnaire est particulièrement long ou traite de plusieurs sujets différents.


Le but est de rendre le cheminement le plus intuitif possible pour le répondant, de lui faciliter le travail par un agencement judicieux des différents groupes de questions.

Ce découpage en thématiques est indispensable si le questionnaire est particulièrement long (plus de 15 à 20 questions) ou traite de plusieurs sujets distincts. Dans ce cas, il est impossible de regrouper d'abord les questions générales puis ensuite les questions spécifiques car on obtiendrait des ensembles très hétéroclites.

Les thématiques sont à définir dès la conception de l'enquête : il s'agit de trouver un fil conducteur pour grouper les questions entre elles de façon homogène.

Une fois vos thèmes définis, suivez la technique de l'entonnoir (ou du sablier !) :

  • les thèmes généraux sont abordés en premier et ceux qui s'avèrent sensibles sont placés à la fin ;

  • à l'intérieur de chaque thème, on va du général simple au précis compliqué.

Dans chaque thématique, il est judicieux de sélectionner des types de questions variés pour casser la monotonie de l'enquête. Attention toutefois à ne pas adopter un style ou une présentation différente pour chaque thématique, l'ensemble du questionnaire doit rester homogène.

Vos thèmes seront clairement identifiés par des titres éventuellement complétés d'une phrase de transition. Par exemple : Nous allons maintenant aborder le contenu du site web.

Cas d'une enquête de satisfaction post achat

Prenons un exemple concret :

Imaginons que vous êtes un e-commerçant et que vous voulez connaître le ressenti de vos clients sur leur commande et le produit acheté. Vous allez donc leur envoyer un e-mail quelques jours après l'expédition de l'article en les invitant à répondre à votre enquête en ligne.

Dans votre questionnaire, plusieurs thèmes, au moins les trois suivants :
- la présentation de l'article dans votre e-boutique (photo, descriptif, …)
- le processus de commande (rapidité, facilité, mode de paiement, de livraison, …)
- la livraison (délai, emballage, état de l'article, …)

Il paraît évident que vous n'allez pas mélanger les questions dans tous les sens, mais plutôt adopter une logique de découpage du questionnaire en parties, ici nous vous recommandons de respecter la chronologie du processus d'achat. Simple mais généralement efficace !

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