revu le 15-09-2017


Le recueil des réponses (ou comment obtenir un maximum de répondants !)


Votre questionnaire est fin prêt ? Le recueil des réponses peut démarrer... Quels que soient les canaux et moyens que vous choisissez, il faut déployer une stratégie de communication adaptée de manière à avoir un maximum de répondants et ainsi obtenir des résultats d'enquête pertinents et fiables.


Une fois le questionnaire soigneusement élaboré et testé, le recueil des réponses peut démarrer. Dans les outils d'enquête en ligne, tout commence par la génération d'une URL qui permet de recueillir les réponses.

L'enquête est alors accessible :
- soit à partir du lien (URL) figurant dans un e-mail envoyé à la cible des personnes à interroger
- soit sur un site internet (votre site ou des forums, blogs, réseaux sociaux...), via ce même lien

Ces deux façons de faire peuvent tout à fait être utilisées en parallèle.

Dans un logiciel d'enquête comme questionnaire-pro, vous visualisez directement toutes les réponses en temps réel quel que soit le canal choisi. Une fois l'enquête terminée, vous pourrez passer à l'analyse des résultats.

Mais revenons au début... Tout l'enjeu de la phase de recueil des réponses (et la réussite de votre enquête en ligne !) est d'obtenir suffisamment de répondants.

Pour trouver des personnes qui vont répondre à votre questionnaire, il y a globalement deux cas de figure :

Si la population à interroger est connue

Dans ce premier cas de figure, vous disposez d'un fichier des e-mails des personnes constituant la population à interroger (vos salariés, adhérents, clients, prospects, etc.).

La meilleure solution consiste donc à leur envoyer un message d'invitation à répondre au questionnaire en ligne. Ce message remplit la même fonction que la présentation qui serait faite par un enquêteur en face à face ou par téléphone : expliquer, de manière concise, le contexte et la finalité de l’enquête ainsi que ses modalités.

L'e-mail d'invitation est le facteur clé pour inciter le destinataire à ouvrir le questionnaire. Rédigé de façon simple et professionnelle, il doit contenir des éléments de réassurance comme :

  • l'identité du commanditaire de l'enquête (votre entreprise ou organisation, son logo...)
  • la raison pour laquelle la personne a été sélectionnée pour cette enquête
  • l’objet de l’enquête (par exemple, pour une enquête de satisfaction : "améliorer le service et s’adapter aux attentes de la clientèle") et la manière dont les résultats seront exploités
  • la durée moyenne du questionnaire
  • la mention de l'anonymat des réponses ou, le cas échéant, les mentions légales de la CNIL sur la protection des données personnelles et le droit à l’opt-out (désinscription)

Surtout, il est essentiel de valoriser la personne à qui on va demander son avis ou son point de vue, et de jouer sur les leviers de motivation. En général, les répondants apprécient qu'on leur donne la possibilité de s'exprimer et la plupart des gens ont la volonté d'aider l'entreprise ou l'organisation à l'origine du sondage.

N'oubliez pas de remercier - par avance - pour les réponses apportées et de mettre en valeur s'il y a lieu les bénéfices que la personne pourrait tirer de sa participation à l'enquête (incentive éventuel).

Enfin, soignez l'objet de votre message pour augmenter le taux d'ouverture des e-mails : clair, assez court et incitant à l'action. Exemple : Aidez-nous à améliorer nos services.

Selon le nombre de réponses obtenues, prévoyez une relance au bout de 3 à 7 jours, voire une deuxième relance ultérieure, mais (hors cas particulier) n'allez pas au-delà.

Si la population à interroger n'est pas connue a priori

Dans ce deuxième cas de figure, faute de fichier l'e-mailing n'est pas une option. Il vous faudra donc "partir en chasse" sur le web en publiant le lien (URL) vers votre questionnaire :

  • sur votre propre site internet ou intranet, en choisissant judicieusement les pages et emplacements
  • et/ou sur différents sites : sites internet de vos partenaires, blogs ou forums spécialisés dans votre domaine d'activité ou sur des activités connexes ayant la même cible, et évidemment les réseaux sociaux !

La communication la plus large possible et une promotion active de votre enquête en ligne sont indispensables pour obtenir suffisamment de réponses.

Pour obtenir les profils de répondants les plus variés, n'hésitez pas à multiplier les canaux de diffusion, à relancer… et ne clôturez pas l'enquête trop vite.

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